Sáng thứ hai, chị Vy mở điện thoại thấy một đánh giá 1 sao trên Google Maps: "Chờ 25 phút mới có ly cafe, nhân viên thái độ, không bao giờ quay lại." Quán chị mới nhận được một tháng. Chị ngồi gõ một đoạn trả lời dài, giải thích hôm đó máy hỏng, nhân viên mới, khách đông, và cuối cùng thêm một câu "chị thông cảm, không phải ai cũng khó tính như chị". Câu cuối đó được người khác chụp lại.
Một đánh giá xấu hiếm khi làm sập một quán. Cách chủ quán trả lời nó thì có thể. Người đọc đánh giá xấu không chỉ đọc lời phàn nàn, họ đọc cả câu trả lời để đoán xem nếu mình gặp chuyện thì quán sẽ đối xử thế nào. Bài này nói về cách trả lời cho đúng, theo từng loại phàn nàn.
Người bạn thật sự đang trả lời là ai
Khi trả lời một đánh giá xấu, bạn đang nói với hai người. Một là người đã viết đánh giá. Hai là hàng trăm người sẽ đọc nó sau này khi đang cân nhắc có ghé quán hay không. Người thứ hai quan trọng hơn. Bạn có thể không làm hài lòng được người viết, nhưng bạn luôn có thể làm cho người đọc sau thấy yên tâm.
Vì vậy, câu trả lời không cần thắng tranh luận. Nó cần cho thấy ba thứ: quán có nghe, quán nhận phần lỗi của mình nếu có, và quán đã sửa hoặc sẽ sửa gì.
Khung trả lời ba câu
Hầu hết đánh giá xấu có thể trả lời bằng ba câu. Câu đầu cảm ơn và nhận phần đúng. Câu thứ hai nói ngắn gọn chuyện gì đã xảy ra hoặc quán đã làm gì, không đổ lỗi. Câu thứ ba mời liên hệ trực tiếp để giải quyết.
Ví dụ với đánh giá của chị Vy: "Cảm ơn anh đã góp ý, để anh chờ 25 phút là lỗi của quán. Sáng hôm đó máy pha bị trục trặc và quán xử lý chưa tốt, giờ đã có máy dự phòng. Anh nhắn quán qua số này để quán mời anh một ly bù nhé." Ba câu, không cãi, không giải thích dài, có một việc cụ thể đã sửa.
Theo từng loại phàn nàn
Chờ lâu. Nhận lỗi, nói giờ đó quán đang làm gì để nhanh hơn: thêm người ca sáng, chuẩn bị trước nguyên liệu. Đừng nói "hôm đó đông quá", người đọc nghe thành "quán không lo nổi khi đông".
Thái độ nhân viên. Xin lỗi, nói quán đã nói chuyện với nhân viên. Không nêu tên nhân viên, không kể chuyện nội bộ trên mạng. Rồi thật sự nói chuyện với nhân viên, vì nếu chuyện lặp lại thì câu trả lời trước thành lời nói suông.
Món ăn, đồ uống không ngon. Cảm ơn và hỏi cụ thể món nào, có gì chưa vừa. Nếu có thể, mời khách quay lại thử lại. Đừng nói "quán bán bao năm ai cũng khen", vì khách đánh giá là để nói họ không khen.
Giá cao. Đây là phàn nàn khó nhất, vì không sửa được bằng xin lỗi. Cảm ơn, nói ngắn gọn lý do giá (nguyên liệu, phần ăn), và nhắc tới lựa chọn rẻ hơn nếu quán có. Đừng hạ giá chỉ vì một đánh giá.
Đánh giá trên app giao hàng. Phàn nàn kiểu đồ đổ, giao chậm, thiếu món thường liên quan tới cả quán lẫn tài xế. Trả lời ngắn gọn, nhận phần của quán (đóng gói, thiếu món), và dùng tính năng hỗ trợ của app để xử lý hoàn tiền nếu đúng lỗi. Xem thêm bán qua app giao hàng.
Bạn có thể không làm hài lòng được người viết đánh giá. Nhưng bạn luôn có thể làm cho người đọc sau thấy yên tâm.
Khi nào nên báo cáo đánh giá
Bạn không xóa được đánh giá chỉ vì nó xấu hay không công bằng. Google và các app đều có quy định riêng, và chỉ gỡ những đánh giá vi phạm, như nội dung spam, ngôn từ xúc phạm, thông tin cá nhân, hoặc đánh giá rõ ràng không liên quan tới quán, ví dụ nhầm sang quán khác cùng tên. Khi gặp loại này, dùng chức năng báo cáo ngay trên đánh giá.
Nếu nghi đối thủ hay ai đó viết hàng loạt đánh giá giả, chụp lại, báo cáo từng cái, và vẫn trả lời một câu lịch sự ở dưới. Người đọc thường nhận ra đánh giá bất thường, nhất là khi quán trả lời bình tĩnh.
Đánh giá xấu sau khi đổi chủ
Quán vừa đổi chủ thường nhận vài đánh giá kiểu "đổi chủ rồi không còn ngon". Có khi đúng, có khi chỉ là cảm giác. Trả lời bằng sự thật: cái gì giữ nguyên, cái gì đã đổi và vì sao. Nếu thật sự có món bị đổi vị, nghe khách và cân nhắc quay về công thức cũ. Xem giữ khách khi đổi chủ.
Đánh giá xấu cũ của thời chủ trước, bạn vẫn có thể trả lời. Một câu "Quán đã đổi chủ từ tháng này, vấn đề anh nói đã được sửa" giúp người đọc sau biết đó là chuyện cũ.
Đánh giá tốt cũng cần trả lời
Đừng chỉ trả lời khi bị chê. Trả lời ngắn các đánh giá tốt, cảm ơn và nhắc tới món khách khen. Hồ sơ có chủ quán trả lời đều đặn cho thấy quán đang được chăm. Và khi người đọc thấy quán trả lời lời khen cũng chu đáo như lời chê, họ tin những câu trả lời kia là thật lòng.
Trước khi bấm gửi
- Đã chờ vài tiếng, đọc lại lúc bình tĩnh
- Câu đầu cảm ơn và nhận phần đúng
- Nói việc cụ thể quán đã sửa hoặc sẽ sửa
- Không đổ lỗi cho khách, không nêu tên nhân viên
- Có cách liên hệ trực tiếp để giải quyết
- Chỉ báo cáo khi đánh giá vi phạm quy định
- Trả lời cả đánh giá tốt
