Anh Minh nhận lại một quán cafe sáng trong khu dân cư, khách quen đông. Tuần đầu anh đổi menu cho đẹp hơn, thay ly nhựa bằng ly giấy in logo mới, tăng giá hai nghìn mỗi ly vì nghĩ quán xứng đáng. Tới cuối tháng, khoảng một phần ba khách sáng không còn quay lại.
Không có thay đổi nào trong số đó là sai. Chỉ là chúng tới cùng lúc, đúng lúc khách vừa biết quán đổi chủ. Khách quen không theo quán, họ theo thói quen. Đổi chủ là lúc thói quen dễ gãy nhất. Bài này nói cách giữ nó trong ba mươi ngày đầu.
Tuần 1: không đổi gì cả
Việc khó nhất trong tuần đầu là kiềm chế. Bạn sẽ thấy nhiều thứ muốn sửa: menu xấu, bàn ghế cũ, nhạc không hợp. Hãy ghi lại tất cả vào một cuốn sổ, và chưa sửa gì.
Giữ nguyên giá, giữ nguyên vị, giữ nguyên giờ mở cửa. Nếu được, giữ nguyên cả người đứng quầy. Khách quen bước vào, thấy mọi thứ như cũ, họ sẽ tiếp tục thói quen. Họ có thể không biết là quán đã đổi chủ, và điều đó tốt.
Tuần 1 và 2: học tên và thói quen
Người sang thường biết khách quen tên gì, uống gì, ngồi bàn nào. Nhờ họ đứng quầy cùng bạn trong vài ngày đầu, giới thiệu bạn với khách: "Đây là chủ mới, em vẫn pha như cũ nhé." Một lời giới thiệu như vậy giữ được nhiều khách hơn bất kỳ chương trình khuyến mãi nào.
Nếu người sang không ở lại được, hãy xin họ một danh sách những khách quen nhất và thói quen của họ. Viết vội trên một tờ giấy cũng được. Đưa điều này vào phần bàn giao trong biên bản bàn giao.
Giữ vị trước, đổi hình sau
Khách quen phát hiện vị đổi nhanh hơn bạn nghĩ. Một chút khác ở loại cafe, độ ngọt, lượng đá là đủ để họ nói "dạo này quán pha khác". Hãy giữ nguyên công thức, nguyên nhà cung cấp, ít nhất trong tháng đầu.
Nếu bạn muốn đổi nguồn nguyên liệu để rẻ hơn hoặc ngon hơn, hãy làm sau tháng đầu, và làm từng món một. Đổi một món, theo dõi hai tuần, rồi mới đổi món tiếp. Đổi cả menu một lúc là cách nhanh nhất để mất khách.
Khách quen tha thứ cho cái ghế cũ. Họ không tha thứ cho ly cafe pha khác.
Tuần 3 và 4: sửa những thứ khách không để ý
Sau hai tuần, bắt đầu sửa những thứ làm quán tốt hơn mà khách không thấy là thay đổi: vệ sinh kỹ hơn, quầy gọn hơn, wifi mạnh hơn, nhà vệ sinh sạch hơn. Những thứ này khách cảm nhận được mà không thấy lạ.
Đây cũng là lúc chăm lại gian hàng trên app giao đồ ăn và Google Maps: cập nhật ảnh, giờ mở cửa, trả lời đánh giá cũ. Nếu bạn phải đổi tên gian hàng hoặc mở gian hàng mới vì không chuyển được tài khoản, hãy làm sớm, vì đánh giá cần thời gian để tích lại.
Sau tháng đầu: đổi giá thế nào
Nếu giá cũ quá thấp, bạn sẽ phải tăng. Nhưng hãy tăng sau khi khách đã quen bạn, không phải trước. Tăng một lần, ít, có lý do. Một tờ giấy nhỏ ở quầy "từ tháng sau quán điều chỉnh giá vì nguyên liệu tăng" lịch sự hơn nhiều so với việc khách nhìn bảng giá mới và tự hiểu.
Có thể giữ giá cũ cho những món khách quen hay gọi nhất, chỉ tăng ở món mới hoặc size lớn. Khách quen thấy món của mình không đổi, họ ít phản ứng.
Đo xem có đang mất khách không
Đếm số ly bán mỗi buổi sáng trong tuần đầu, rồi so với số người sang cung cấp. Theo dõi số đơn trên app theo tuần. Nếu giảm hơn mười, mười lăm phần trăm sau hai tuần, xem lại sổ ghi chép: có thứ gì vừa đổi không?
Giảm một chút trong tháng đầu là bình thường. Khách cũ thử chủ mới, vài người không quay lại. Quan trọng là xu hướng: tuần thứ ba, thứ tư có ổn định lại không. Xem thêm 30 ngày đầu sau khi nhận quán.
Khi khách hỏi "chủ cũ đâu rồi?"
Thể nào cũng có khách hỏi câu này. Trả lời thật, ngắn và vui vẻ: "Dạ anh chị chủ cũ có việc riêng nên giao lại cho em, em vẫn giữ y công thức cũ nha." Đừng nói xấu chủ cũ, đừng hứa sẽ làm khác hẳn. Khách quen thường có cảm tình với chủ cũ, và họ muốn nghe rằng thứ họ thích vẫn còn.
Nếu được, xin chủ cũ để lại một lời chào trên fanpage hoặc nhóm Zalo của quán, giới thiệu chủ mới. Một bài đăng như vậy giúp khách quen biết chuyện trước khi tới quán, và họ tới với tâm thế ủng hộ chứ không phải tò mò.
Dán ở quầy trong tháng đầu
- Tuần 1: giữ nguyên giá, vị, giờ mở cửa, người đứng quầy
- Ghi lại khách quen và thói quen của họ
- Nhờ người sang giới thiệu mình với khách
- Giữ công thức và nhà cung cấp cũ ít nhất 1 tháng
- Tuần 3 và 4: sửa vệ sinh, wifi, app, Google Maps
- Đổi món từng món một, theo dõi 2 tuần
- Tăng giá sau tháng đầu, ít, có lý do
- Đếm số ly mỗi buổi để biết có mất khách không
Những việc này nên bàn với người sang trước khi ký. Xem hợp đồng sang nhượng để đưa phần kèm cặp và bàn giao danh sách khách vào hợp đồng.
